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2015年4月 4日 (土)

サービスの進化

最近、仕事をして気がついたのですが、郵送サービスや通信におけるサービスなど、私たちが受けるサービスが、どんどん、進化しているように思えます。もともとIT関連で、グラウドサービスやビッグデータの活用が可能になったことが、その要因かと思われますが、その進化の速さに驚いています。

私たちの身の回りでも、電子マナーをはじめ、決済サービスの進化は、「便利な支払い機能」にとどまらず、マーケティングツールとしての役割など新たな可能性に注目が集まっています。
スマホなどの端末機能も、産業・サービスの融合によってモバイル領域が広がりを見せ始めています。これもビッグデータの解析、活用があってのことだと思われます。

たとえば、名刺の管理サービスを見た場合、扱いの軽重にかかわらず、基本的に世界のどこへ行っても普遍的に使われています。当然、競合が存在するわけで、それに打ち勝つために、メーカーは関連ソフト会社と連携するなど、機能を拡張しています。それもライバルの存在があればこそ、サービスを進化させているのでしょう。

卑近な例ですが、プリンターの保守・修理サービスも、ずいぶん変わりました。従来、A社が独占していた市場で、修理はバカ高かったのに、B社が、修理無償サービスを掲げて、参入してきて、どんどん市場を食われてきました。いまでは、両社とも、修理引取りは、メーカー直で、かつ中1日で戻してくれるようになったのは有難いことです。

これも、すべて、「顧客は何を求めて「いるのか」という徹底した顧客志向をもとに、ビッグデータを解析して生まれた結果なのでしょう。いまや、ウエブサイトで断トツのご存知、アマゾンも、超爆速でサービスを進化させていますが、「顧客を起点に考え、行動する」という考え方に加えて、「新規のサービスの開発は、プレスリリース作成のあとからはじめる」という、顧客の期待に応えるゴールを先に決めてかかる方法論には納得です。

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