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2015年4月25日 (土)

困ったチャン

「困ったチャン」は、俗語で、「自分勝手な発言や行動で人をうんざりさせているのに、自分では気づいていない人」を意味しますが、この「困ったチャン」は、どの会社にも、あるいは、どのチームにもいるものです。「笑うしかない、空気を読まなさすぎる人」といっても、ご本人にとっては、空気は読むものではない、と思っているのかも知れません。

仕事上では、「困ったチャン」は、仕事でミスばかりする人や周りの人の気分を害するような言動を平気でする人など、無神経な人のことですが、認知心理学の専門家によると、家庭環境でのコミュニケーション不足による前頭葉の未発達が指摘され、「自分を客観視できない」「他人の立場に立って考えられない」「自分の欲求をコントロールできない」といった症状が主なものだそうです。

職場における人間行動や組織の諸問題について実質的な観点から心理学の方法で研究しようとする「産業・組織心理学」でも、対価がなくても組織に為に自主的に行うとされる「組織市民行動」と共に、最近では「組織報復行動」の研究が展開されています。これは、まさに組織の目的や方向性、あるいは規範に反する行動を指しています。

具体的には「プライドの高いベテラン」「権威主義的な上司」「なんでも丸投げで当事者意識ゼロの人」など、いくつかのタイプに分け、そのタイプ毎の「心理的背景」や「対処法」について記述しています。でも、一番困るのは、「プライドが高く、エゴが強い人」ではないでしょうか?仕事というものは、エゴやプライドによって、相手の立場を忘れてしまうと失敗するものです。

仕事だけでなく、プライベートの集団にも、このような「困ったチャン」はいます。私の所属するボランティア団体の総会の時でした。議事進行中に役員(女性)の方が、進行に割って入り、議事内容に批判ばかりするのです。役員でありながら、「賛成できません」「その数字には納得できません」などと、厳しく批判するのです。時間延長もお構いなしでした。

あとで、聞いた話ですが、その方は、政府関連の組織にいて現役なのですが、一人で仕事する部署に置かれているのだそうです。毎月の役員会でも、一人でしゃべりまくり、鬱憤を晴らしているようです。結局、自分が如何に優れているか、誇示したいのでしょうか?

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2015年4月18日 (土)

座席わらし

「座席わらし」というのは、私の沿線を走る私鉄の、「座敷わらし」をモジった、車内マナーを呼びかけるポスターのキャッチです。「わらし」を使い若者向けになっているのは、座席でのマナーが良くない人が、若い人に多いと見てとっているのでしょうか?車内で堂々と飲食する人、長時間かけて化粧をする人、大音響で音楽を聴いている人、・・・。確かにそうかもしれません。

座席のマナーはどうか分かりませんが、座りたがる若者が増えています。この前も、電車の到着に合わせて、みんなが整列乗車しているのに、電車が到着するや否や、急に横から割り込んできて、さっと、社内に入り座席を確保してスマホでゲームを始めた若い人を見ました。これも「座席わらし」でしょうか?

それと、もっと驚いた光景ですが、腰掛けていて、前に立っている友だちと話していた若者ですが、隣の席が空いて、その前に立っていた老人が座ろうとすると、その座っている彼は、さっと席をずらして、老人が座るのを阻止して、前に立っていた友達の席を確保したのです。まるで「椅子取りゲーム」のように、勝ち誇った顔を見せました。そして二人で、何事もなかったように、スマホを始めたのです。

しかし、「座席わらし」は若者だけではありません。車内がどんなに混んでこようと、大きな荷物を自分の座席の横に置いて、知らんプリ!でスマホに興じる大人の女性。先の若者同様、周りが見えないか、見ようとしない人は、若者に限った事ではありませんが、この「考えない人」の共通点は、みんなスマホを見入っていることです。

「考えない人」という流行りの言葉をキャッチにしたマナー広告もありますが、この種の人は、自分のことしか考えない、というより他人のことが考えられない人なのでしょう。その人たちにスマホを持たせたら、みんな「座席わらし」になるのです。いまや、スマホが携帯市場を圧巻していますが、多機能だけにその使いづらさに加え通話やパケット料金が高いなどという不満から、ガラケーに回帰する人が増えて.いるのは、せめてもの救いです。

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2015年4月11日 (土)

目次のないテキスト

久しぶりに目次のないテキストを使われる先生にお目にかかりました。通常のテキストは、プログラムがあって、きょう使用する研修内容が、そのプログラムの順に従って、展開されているものです。ところがそのテキストは、目次がない、というより、目次がつけられないのでしょう。理由は、流れとしてはプログラム通りなのですが、思いつきで、新しいネタを加えられたているからだと思われます。

目次がある場合は、1、2、3、という順序で、小項目の1-1、1-2、と来ますので、テキストにもストーリーがあって、順を追って講義されることがわかるのですが、この目次のないテキストでは、項目の番号がなく、ところどころタイトルがあるだけです。思うに、この先生の場合は、思いつきで、ページの内容を変えられるため、むしろ、目次が無い方がやりやすいのかもしれません。

前にも書きましたが、最近のテキストは、パワポのスライド画面を2アップで、そのままテキストとして使用されるケースが多くなりました。もちろん、スライド画面もプログラムにそって展開していますので、スライドには、目次と同じ索引がタイトルとして1,2、3、というように付けてありので、流れ的には、たいして違和感はありません。

しかし、本当は、テキストとスライドは別であるべきだと思います。なぜなら、スライドは受講者にわかりやすくするため、テキスト内容をラップアップしたものだからです。ただ、テキスト内容を重視しないで、スライドだけを修正、加筆される場合は、スライドに目次とお呼応した索引がなく、受講生にとっては、非常にわかりににくい展開になります。これは、まさに「目次のないテキスト」と同じなのです。

このような手法のテキストやスライドを作られる先生をみていると、受講生と共に学ぶという姿勢でなく、単にひとりよがりの、「教えてやっている」というスタイルから抜けだせていません。ここには、受講生が本来もっている能力を引き出すためのストーリー性は全く無いように思います。

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2015年4月 4日 (土)

サービスの進化

最近、仕事をして気がついたのですが、郵送サービスや通信におけるサービスなど、私たちが受けるサービスが、どんどん、進化しているように思えます。もともとIT関連で、グラウドサービスやビッグデータの活用が可能になったことが、その要因かと思われますが、その進化の速さに驚いています。

私たちの身の回りでも、電子マナーをはじめ、決済サービスの進化は、「便利な支払い機能」にとどまらず、マーケティングツールとしての役割など新たな可能性に注目が集まっています。
スマホなどの端末機能も、産業・サービスの融合によってモバイル領域が広がりを見せ始めています。これもビッグデータの解析、活用があってのことだと思われます。

たとえば、名刺の管理サービスを見た場合、扱いの軽重にかかわらず、基本的に世界のどこへ行っても普遍的に使われています。当然、競合が存在するわけで、それに打ち勝つために、メーカーは関連ソフト会社と連携するなど、機能を拡張しています。それもライバルの存在があればこそ、サービスを進化させているのでしょう。

卑近な例ですが、プリンターの保守・修理サービスも、ずいぶん変わりました。従来、A社が独占していた市場で、修理はバカ高かったのに、B社が、修理無償サービスを掲げて、参入してきて、どんどん市場を食われてきました。いまでは、両社とも、修理引取りは、メーカー直で、かつ中1日で戻してくれるようになったのは有難いことです。

これも、すべて、「顧客は何を求めて「いるのか」という徹底した顧客志向をもとに、ビッグデータを解析して生まれた結果なのでしょう。いまや、ウエブサイトで断トツのご存知、アマゾンも、超爆速でサービスを進化させていますが、「顧客を起点に考え、行動する」という考え方に加えて、「新規のサービスの開発は、プレスリリース作成のあとからはじめる」という、顧客の期待に応えるゴールを先に決めてかかる方法論には納得です。

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