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2015年3月28日 (土)

サービス・イノベーション

「イノベーション」の一般的な意味は、「技術革新」、「新しい技術の発明」と捉えていたのですが、本当は、「それまでのモノや仕組みなどに対して全く新しい技術や考え方を取り入れ、新しい価値を生み出して、社会的に大きな変化を起こすこと」を意味するようです。最近では、技術サービスの分野に対して「サービス・イノベーション」という言葉をよく耳にします。

先日、技術サービス部門のトップの方が、このサービス・イノベーションについて、専門のコンサルタントを招いて話を聞かれるというので、同席させてもらいました。この方の話によると、いまは、北陸先端科学技術大学院(本校、分校)で、多くの大手メーカーの技術部門の方が、「サービス・イノベーション」について、学んでおられるとのことでした。

「サービス・イノベーション」とは、お客様サービスで、真の顧客満足を得ようとするなら、「サービス業務自体を可視化して測定し、生産性・効率性を上げるためにサービス業務の再設計を行うこと、あるいは新技術利用により、サービス産業において新規事業開発を行っていくこと」をいうのだそうです。

日常業務において、例えば、修理品の回収作業など、新しい工夫を凝らして、スピードアップを図るなどは、「改善」であって、「イノベーション」とは呼ばないようです。現在のサービスにおけるイノベーションというには、単なる改善を意味するのではなく、いわば、新しい発想に基づいて、その関連サービス事業を立ち上げることなのです。

それには、まず、現状を否定してかかる必要がり、ゼロベースの発想が求められます。「ゼロベースの発想」とういのは、問題解決の手法のところで出て来ますが、意味は何となく分かっていたつもりでも、いざ実行するとなると、どうしても現状の組織や業務の中でしか考えられませんでした。今回は、仕事の役目柄で拝聴の機会を得たのですが、とても勉強になりました。

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