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2013年11月 9日 (土)

謝罪の作法

日本経済新聞の「何でもランキング」で、「仕事上で誠意が伝わる謝罪の仕方」のランキングの発表がありました。これはインターネット調査によるもので、それぞれの順位の右の(数字)は複数回答での回答者数を示しています。

<クレームが発生したとき、最初にとる行動>
1位(820) すぐに出向いて謝る。 2位(560) 電話で謝り、直接出向く。
<お詫びに先様にお伺いする場合>
1位(842) 上司と一緒に。 2位(487)スーツなど派手でない服装で。
<お伺いしたときの接し方>
1位(898) まずは謝罪の言葉を。 2位(477) 相手の目をしっかり見て。
<許しを得るための話し方>
1位(696) 率直に非を認める。 2位(631) 部下や下請け業者のせいにしない。

ごく当たり前の答えなのですが、これがなかなかできていないことが多々あります。基本的に頭を下げたくない人がいるからでしょうか?電話でクレームを受けても、メールで事を済まそうとしたりします。また、事の重大さにもよりますが、上司に報告がスムーズにできている組織かどうか、が問われます。お詫び訪問の場合は、必ずしも上司が同道しなくても、上司=会社に伝わっていることが前提となります。

「すみません」とか「申し訳ありません」ということが、賠償に繋がると考える人がいます。それでは謝罪になりません。謝罪の言葉と、自社の非を認めることは別問題です。弁解がましい言い訳を聞くために、先様は会ってくれたのではありません。よく土下座をして謝る、といいますが、内容が伴わないジェスチャーだけでは、解決の糸口も見つかりません。

クレームの対応を担当任せになっている企業もありますが、それとて、自分ができる目いっぱいの範囲で誠意をもって対応することが謝罪の作法で、先様から「人としての器量」を問われているのです。そして、事が重大になればなるほど、「会社としての度量」が求められるのだと思います。

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