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2011年12月12日 (月)

電話嫌いでメール好きな人

もともと対面が苦手な人は、たいてい電話も苦手です。それは、どちらも臨場感があるからです。対面の場合は、相手の目を見て話さないといけないので、相手の目線を読みながら臨機応変な対応をしなければなりませんが、電話の場合も、当然視線のやり取りはないものの、声を通して臨場感のあるやり取りをすることで、相手の視線が目の前に浮かんできます。そうした臨場感が苦手なのです。

それに比べるとメールは、電話が苦手な人にとっては、非常に気が楽なようです。相手の反応にいちいち一喜一憂することもありませんし、とりあえずはこちらのペースで一方的に伝えたいことを書けばよいからです。電話では「相手がどう受け止めるか、どう反応してくるか気にしながら話し、相手の反応に応じながら対応しなければならない」と想うだけで気持ちが萎縮するので、電話することを避けようとします。

こちらが電話でクレームしても、メールだけで誤ってくる研修会社を知っています。対応する方は、かなり上の方ですが、メールで丁重に謝罪すればよいと思っておられるようです。ふつうは、すぐに顔を出してまずは謝罪するか、動けなければ、まずは電話で謝罪し、状況確認して対応策を話します。メールだけの対応にこちらから再度クレームをしても「メールで謝罪したはずですけど」でお終いなのです。

講師の先生の中にも、都合が悪くなれば、メールで済ます方がいます。とくにクレーム対応を教えている先生にありがちなのは不思議です。対面でうまく切り抜ける自信がなかったり、いろいろ言われたり訊かれたりすると困るからなのでしょうか。対面して話すこと、電話で話すこと、メールで伝えることの使い分けできないのです。日ごろ教えていることと反対の行動をとられるので驚いています。

もしかしたら、このような人は、「対面してお詫びをしたい、とりあえず電話で謝りたい」と思っていても、一方的なコミュニケーションしか出来ない自分を責めながら、メールで済まそうとされているのではないでしょうか?それとも、心底メールが好きで、電話一発いれれば済むことを、なんでもかでもメールで書いてくるのは、自分中心で相手がみえなくなっているのでしょうか?

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