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2011年6月 6日 (月)

中堅営業のビジネスマナー

最近、営業部隊の方から、今一度マナー研修をやってほしいという要望がありました。もちろん、新入社員のときのマナー研修ではなく、お客様との信頼関係をいかに醸成するかが最大の課題で、一歩踏み込んだマナー研修をお願いしたいと言うことです。

通常、「営業におけるマナーの再徹底」となると、なぜマナーが求められるのか、営業においてはマナーのどこに気をつければいいのかを改めて整理します。そのうえで、立ち姿、名刺交換など、実際に体を動かしながら体得して、実際の営業シーンを想定した説明姿をビデオに撮り、自らチェック&他者からもフィードバックをもらうことで、自分の癖を自覚し、弱点を発見するパターンが一般的です。

そうではなく、もっと根本的なところを教えてやってほしいというのです。そこで要望をよく聞いてみると、リッツカールトンホテル大阪や東京ディズニーランドのお客様に対する応対の根っこにあるところだと言うのです。それは顧客満足を得るためのマナー研修とでもいうのでしょうか、差し出がましいサービスではなく、奥ゆかしさがある相手理解をベースにした接客態度なのです。果たしてこれが信頼関係を醸成する解決策なのでしょうか?

以前、兼高かおるさんがトークショーか何かで、「グローバル時代に要求されるビジネスマナー」のお話をされていたのですが、日本人の伝統的な礼儀作法をしっかり身につけていれば、海外の仕事にあっても、たいていの場面で相手に失礼なくこなせるのだそうです。たとえば、相手訪問の場面ひつつ取っても、相手のことを考えたうえでの作法で、その理由を聞くとなるほどと納得させられるものばかりです。これも相手理解のうえに立った「奥ゆかしさ」とでもいうのでしょうか?

相手理解といえば、お客様のタイプ別での対応を理解すること、また、相手の話を聴いてから自分が話すといった相手尊重のコミュニケーションスタイルが必要となります。いわば「奥ゆかしさ+コミュニケーション」で、心底、これが日常できている人というのは、もともと育ちのよい人か、いつも心に余裕をもてる人に限られるような気がして、「営業におけるマナーの再徹底」は、頭がいたい企画です。

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