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2010年9月21日 (火)

信頼

お客様から信頼を得ることは、今日のビジネスにとって不可欠なことです。「お客様から信頼を得ている」という文言は、どの企業の会社案内にも書かれています。それは、良い商品やサービスの提供であったり、企業の社会的責任での取り組みであったり、長年の業界での実績であったりします。

その信頼は、どこから生まれてくるのでしょうか?信頼が醸成される土壌があればこそ、なのですが、こと研修に限って言えば、マネージャー研修でも、営業研修でも、「信頼」をテーマにしたものは、とりたてて実施されていません。

信頼は、社内社外を問わず、良好なリレーションの基礎となるものですが、仕事における信頼には、大きく分けて「人格に対する信頼」と「能力に対する信頼」があると思います。たとえば、ベンダーさんの窓口となる営業担当者に対する信頼を考えてみるとよくわかります。

一般的に、営業さんは、「社交的でコミュニケーション能力の高い人」が多いのですが、私たちが彼らに求めるものは、その人の持つ「専門知識と問題解決力」なのです。「能力に対する信頼」があって初めて「人格に対する信頼」が価値を発揮するのです。

翻って社内での研修のテーマを考えたとき、納期など、お客様との約束を守るといった日常の行動が信頼を生み育てるのですが、現場で活かせる、専門知識の習得と問題解決力の養成は、お客様からの信頼を醸成する第一歩だと思います。

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