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2010年8月 2日 (月)

聞く

コミュニケーションは「話す」「聞く」のバランスだと思うのですが、人は誰しも「話す」ことには長けていても、「聞く」となると疑問符がつく人が多いように思います。外部研修機関のコミュニケーション研修の内容を調べてみても、プレゼンテーション、ネゴシエーションなど、ほとんどが「話す力」に重点を置いています。

もともと、「聞く」には、「聞く」「聴く」「訊く」の3つがあり、「聞く」は「うわさを聞く、忠告を聞く、聞くに堪えない」など、一般的に使われています。一方「聴く」は限定的な使い方で「名曲を聴く、国民の声を聴く、事情を聴く」というように「身を入れて聴く」アクティブ・リスニングを意味します。また、「訊く」は、「先生に訊く=尋ねる」という意味合いで常用外の使われ方をしています。

最近のコミュニケーション研修では「上手は聴き方、下手な聞き方」というように、傾聴スキルとして、能動的に「聴く」こと学ぶ演習がありますが、「うなずく、あいづちを打つ、相手の目を見る、メモを取る、質問をする」といった程度で「うわべだけのスキル」を教えるに留まっています。

コミュニケーションスキルは「話す力」「聴き力」+「配慮する力(アサーション的な伝え方)」から成り立っているとするなら、「聴く力」のところでは、外見的なことだけでなく、もっと掘り下げて「相手の話をきちんと理解する」ことに焦点を当ててもらいたいものです。

そのためには「うなずき、あいづち」だけでなく、相手の話のポイントを「繰り返す、言い換える、要約する」ことも必要です。また、「訊く」ことも大切で、質問するのはいいのですが、YES、NOで答えられる限定(クローズド)質問では、訊いたうちに入らず、本当に相手を理解するためには、インタビューのように拡大(オープン)質問の演習も必要だと思います。

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