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2010年1月25日 (月)

漢字一字

1995年に始まった、年末の行事の一つに、財団法人日本漢字能力検定協会が、その年をイメージする漢字一字を全国から公募し、その中で応募の最も多かった漢字一字を、その年の世相を表す漢字として、京都の清水寺で発表されるというのがあります。各メディアでも「今年の漢字」として、テレビなどで紹介されます。去年は、「新」であったことは記憶に新しいことでしょう。

この「漢字一字」を研修に取り入れられている講師の先生もいらっしゃいます。それは研修のスタート時点で、参加者全員に、A3用紙の半分のスペースに、今、正直に感じていることを「漢字一字」で表現してもらうのです。それは、「時」や「考」など、日常の過ごし方であったり、職場での少し不安なことだったりします。それを自己紹介も兼ねて、全員の前で発表するのです。

そして、研修の終了時点で、A3用紙の残り半分に、研修を終えた今、感じていることを、同じく「漢字一字」で表現し直してもらうのです。朝のスタート時点では、「悩」や「煩」など、不安であったものが、研修を通じて「力」や「気」など、前向きの表現に変わることを期待するのですが、先生の話では、それよりも、どんな形であれ、意識に変革が生まれてくれていれば、それでよしとしたいとのこと。

私は、研修のスタート時点であれ、終了時点であれ、ただ「のんべんだらりん」と日常を過ごすのではなく、「今を考える」という所作に、この実習の意義があると思います。あなたの職場で問題はありませんか?という問いかけに、「何も問題はありません」と答えるのは、当事者意識や主体性のない人がいうことで、「問題がない」こと自体、問題だからです。

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2010年1月18日 (月)

マニュアルをなくす

いま、JALの企業再生で話がもちきりで、毎日のようにその動向がニュースとして取り上げられています。
新しく生まれ変わる狙いがあるのか、サービスレベルの向上も話題になっています。それは、いままで励行されてきた「サービスマニュアル」を無くそうという動きです。一定レベルのサービスを提供するには、少なくともマニュアルさえきちんとこなせれば、お客様に安心感を与え、トラブルを未然に防ぎ、あるいはトラブル発生時も適切な対処が可能です。ただ、マニュアルに頼り過ぎると、マニュアル以上のことができなくなる、という不安もないわけではありません。

今まで以上にお客様の要望に応えるためには、全社一律のサービスマニュアルで運用するより、個人個人が、その要望に対して、その場で考えられる最高のサービスを心掛ける、いうものでしょう。ファストフード業界でスターバックスが、ホテル業界でリッツカールトンが、サービスレベルで抜きんでているのは、マニュアルがないから、とよく言われます。ただ、彼らもマニュアルがないわけでなく、それはそれで遵守しながら、それぞれのチームが独自の判断で、サービスに対応しているのだと思います。

もともとアメリカ合衆国でマニュアルが生まれた理由というのは、いろんな人種の人の集まりであったことから、誰にでもわかる、仕事の仕方をまとめたマニュアルをつくることで、多くの人を雇い入れ、ビジネスを拡大してきたのです。私も、研修でアメリカに行ったとき、エリアマネジャーに開かせる営業会議のマニュアルには、準備品に、マーカーの本数やメモ用紙の枚数まで指示されているのに驚ろかされました。

思うに、マニュアルで運用されてきた会社が、急にマニュアルをなくして、個人の対応に頼ることは難しく、少なくとも、仕事のフローを見直して、マニュアル重視から個々の対応が受け入れられる素地をつくることが優先されるべきと思います。私たちの会社でも、業務改善での研修課題は、個人の能力を求める以前に、仕事の流れで現行のフローでの問題点をクリアーにして、新しいフローに移すことの難しさを嫌というほど経験しました。

なにもマニュアルの存在が悪いわけではなく、むしろマニュアル至上主義の運営に問題があったとしても、リッツカールトンのように評価されるまでにサービスレベルを向上させるには、一朝一夕にはことが運ばないと思います。いままで培われて生きた企業文化(会社のカルチャー)は、それに対応できるものなのでしょうか?リッツカールトンのように、チームごとに、コミュニケーションがとれていて、今日あったことの報告が明日には全社に知らされるチーム間の連絡システムが完成されているのでしょうか?

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2010年1月11日 (月)

あなたにとって一番大切なもの

「あなたにとって一番大切なものは何ですか?」―これは、ある売れっ子の先生が講演先で聴衆に投げかけられた言葉です。あてられた人は思い思いに、「家族」「健康」「かけがえのない友だち」などと答えていましたが、先生は、それらをすべて否定されて、一番大切なものは「金(かね)がすべてだ」と言われていました。

先生の話では「健康」や「幸せな家族」は、お金がなければ買えない、お金があるから「健康」も維持できて、「家族」も幸せにできる、と言われていました。この先生の場合は、幼少のころから苦労されてきて、いまこうして売れっ子講師としてお金持ちになられたのですから、ご本人にとってそうなのかも知れません。

人はそれぞれ大切なものは必ずあるものですが、価値観の違いがあり、「お金」だけがすべてではないと思います。ずっと前に同名の著書「あなたにとって一番大切なもの」がでたとき、ネットで「あなたにとって一番大切なものランキング」がありましたが、1位は「家族」でした。中には「車」とか「猫」という答えもありました。

ちなみに、その本は、ロビン・S・シャーマン著で、確かPHPからでていて、「フェラーリを打ってお坊さんなった男」の話で、「成功を追い求め、日々の仕事に全精力を傾けた敏腕弁護士が、仕事に追われ疲弊し、燃え尽きてしまうのですが、全財産を手放しチベットへ旅立ち、そこで彼は、物質的でなく精神的な豊かさを追求する僧侶たちに出会い、もう一度人生を見つめ直し、再生していく。」というストーリーです。

私は個人的には、人生で一番大切なものは、人に対する「信用」だと思います。「お金」を稼ぐにも、「信用」がなければできませんし、「信用」は「お金」だけでは買えないからです。たぶん売れっ子の先生も、実力、実績、知名度があり、信頼=信用があるからこそ、「お金」になるのではないでしょうか?

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2010年1月 4日 (月)

研修の夜明け

新年おめでとうございます。2010年の幕開けです。
このところ、研修の発注の仕方が変わってきました。具体的には、研修というものを「本気」で見直さざるを得なくなってきたのです。予算のこともありますが、研修の内容はこれでいいのか、研修時間は短くてもよいのではないか、他にもっといい講師の先生がいないのか、など、ひとつ一つを秤にかけて見直して来たのです。

今年は、その傾向がますます強くなるような気がします。たとえば、研修日程についていえば、研修に2日間も費やして、費用対効果が得られるのか、1日でできるのではないか、マネージャー研修など、2日間も時間を割くことができるのか、といったことを詰めていくと、ほとんどの研修は2日コースがなくなり、1日コースが当たり前になってきたのです。

営業研修は、なぜ外部講師に依頼してきたのだろうか、いまや一般的な研修では、気付きを得ることに限界があるのではないだろうか?いくら業務に落とし込んだ研修を企画しても、その場限りで、現場に戻れば、日に日にその思いは薄れ、一年も経てば「あの時の研修は楽しかった」だけの印象しかなく、具体的なスキルもマインドも忘れ去っているのです。

結果、営業研修は現場の長にお願いすることで、上長も、自分たちの研修についても、時間を投資する値打ちのある研修を、私たちと協同で企画・実施してくれるようになり、内製化が進んできました。そのうえで外部の先生にお願いすることもありますが、その場合は、すべてカスタマイズしてもらいます。決まり切ったことしかできない先生にはお引き取り願うことが多くなりました。

自己啓発の企画で、個人のスキルアップを提供するプログラムについては、外部研修機関の公開セミナーに希望者を派遣することはあっても、社内での集合研修の場合は、公開セミナーの定番プログラムを取り込むことはなく、様変わりしてきました。まだまだ、確信のもてる研修プランとしては未熟なものですが、研修についてゴールが見えてきたのも事実で、まさに、「研修の夜明け」を迎えたように思います。

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