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2008年10月27日 (月)

クレーム対応研修

クレーム対応にかかわる研修は、各研修機関で、それぞれのプログラムが出そろってはいるのですが、ほとんどがマナー研修の延長線にあるような、電話応対とか、接客応対のカリキュラムを、クレーム対処に置き換えたものばかりで、私たちが求めている、組織対応中心のものがありません。

確かに、クレームとCS(顧客満足)は、切っても切れない関係にはあるのですが、教えていただけるのは、クレーム発生時の対応ばかりで、いうならば、クレーム対応の初級編です。公開セミナーを開催されている研修機関のプログラムを見ても、ほとんどが個人対応で、ロープレはあっても、応急処置のオンパレードです。

私たちが求めている内容は、個人対応も大事ですが、応急処置だけでなく、今後、その種のクレームをすくなくするための組織的な対応策の立て方や、情報伝達の仕組みづくり、引いては、トップのかかわり方といった「トラブルシューティングシステム」の構築なのです。

これを研修機関の方にカスタマイズをお願いすると、必ずと言っていいほど、「問題解決手法」や「リスクマネジメント」の先生を紹介されます。クレーム対応の上級編は、起きたクレーム問題を解決する手法を学ぶことだと決めつけられているようで、お話になりません。確かにマナーの先生からすると、ロジックなマネジメント手法は、遠い存在なのかも知れません。

マナーの先生がクレーム対処方を教えることが通じた過去の時代とは異なり、いまや、クレームの窓口担当の方が、いろいろ勉強していて、もっと会社ぐるみで取り組む確かな対応策を知りたがっているのです。個人対応から組織対応へ、応急処置から未然防止対策へ、一歩すすめたクレーム対応をトータルで学ばねばならない時期にきていると思います。

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