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2008年10月27日 (月)

クレーム対応研修

クレーム対応にかかわる研修は、各研修機関で、それぞれのプログラムが出そろってはいるのですが、ほとんどがマナー研修の延長線にあるような、電話応対とか、接客応対のカリキュラムを、クレーム対処に置き換えたものばかりで、私たちが求めている、組織対応中心のものがありません。

確かに、クレームとCS(顧客満足)は、切っても切れない関係にはあるのですが、教えていただけるのは、クレーム発生時の対応ばかりで、いうならば、クレーム対応の初級編です。公開セミナーを開催されている研修機関のプログラムを見ても、ほとんどが個人対応で、ロープレはあっても、応急処置のオンパレードです。

私たちが求めている内容は、個人対応も大事ですが、応急処置だけでなく、今後、その種のクレームをすくなくするための組織的な対応策の立て方や、情報伝達の仕組みづくり、引いては、トップのかかわり方といった「トラブルシューティングシステム」の構築なのです。

これを研修機関の方にカスタマイズをお願いすると、必ずと言っていいほど、「問題解決手法」や「リスクマネジメント」の先生を紹介されます。クレーム対応の上級編は、起きたクレーム問題を解決する手法を学ぶことだと決めつけられているようで、お話になりません。確かにマナーの先生からすると、ロジックなマネジメント手法は、遠い存在なのかも知れません。

マナーの先生がクレーム対処方を教えることが通じた過去の時代とは異なり、いまや、クレームの窓口担当の方が、いろいろ勉強していて、もっと会社ぐるみで取り組む確かな対応策を知りたがっているのです。個人対応から組織対応へ、応急処置から未然防止対策へ、一歩すすめたクレーム対応をトータルで学ばねばならない時期にきていると思います。

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2008年10月20日 (月)

桐壷 源氏物語

今年は「源氏物語千年紀」として、全国のあちらこちらでイベントが開催されています。私も久しぶりの休暇を利用して湖都大津にある源氏物語生誕の地「石山寺」まで出かけてきました。ここでは「源氏夢回廊」と名打って、趣向をこらした様々な展示で紫式部と源氏物語の世界を再現していました。
ご存じのように、平安時代中期に成立した「源氏物語」は、与謝野晶子氏の翻訳本により、その膨大さが明るみになったといわれています。ちなみに「桐壷」から「夢の浮橋」まで全編54帖(巻)から成り、写本・版本により多少の違いはあるものの100万字に及び長編で、800首の和歌を含む王朝物語で日本文学上の最高の傑作とされています。
源氏物語の最初の巻は「桐壺」で、「源氏の母・桐壺の更衣は誰よりも帝の寵愛を受けます。嫉妬に狂ったほかの女房たちのいじめがもととなって更衣はなくなってしまいますが、代わりに入内した藤壺の宮に源氏はすっかりなつくようになり、いつしか恋心を抱くようにさえなります。しかしこの関係が、後にぬきさしならぬものになろうとは・・・」というのは誰でも知っています。
ところが、瀬戸内寂聴氏の文庫本「源氏物語」は別として、現代語訳に挑戦したとされる田辺聖子氏の「新源氏物語」でも、「桐壷」以降のことは、内容を語れる人はほとんどいません。かく言う私もそうなのですが、読みたい衝動に書かれて「長編」を購入するのですが、あまりの長編大作に圧倒されて、あとが続かないのです。
最近では、このような現象を「桐壷源氏物語」というそうです。

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2008年10月13日 (月)

団塊世代と地デジ

作家の堺屋太一氏が、第2次世界大戦後のベビーブーマーを「団塊の世代」と命名したことは知られています。1976年に発表された同名小説は、この世代が「数々の流行と需要を作り出し、過当競争、過剰施設を多く残しながら年老いていくであろう」ことを予言した近未来小説であったといわれています。

具体的には「昭和22年(1947年)以降、昭和26年(1951年)頃までに生まれた人達」と定義され、この期間の出生数は、その直前より20%多く、直後より26%多いことから、人口構造における巨大な「かたまり」となったことが命名の由来とされています。

就職は、中学卒、高校卒、短大卒、大学卒で、段階的に行われましたが、定年退職は年齢によって一律に実施されます。この世代の800万人前後の人たちが2007年ころから退職し始めていて、2011年には終了することになります。そのため、年金制度をはじめとして、社会に大きな影響をもたらすことが予想されるとして「2007年問題」として提議されました。

皆さんの中にも、団塊先輩社員の定年退職を送りだした方もいらっしゃると思いますが、蓄えた技術や能力、人脈を持った、部署のある役割を担っていた先輩がいなくなると、その方たちの「団塊世代ネットワーク」も消滅するような気がします。こういう中で組織維持から拡充の役割を果たすのは、これまで、団塊先輩社員の指導を受け、スキルを伝授され、幾多の経験を積んできた、活力充分で、デジタルに強い私たち中堅社員です。

ところで皆さんは「2011年7月24日」が何の日かご存知ですか?そう、アナログテレビ放送が終了し、地上デジタル完全移行の日です。「2007年問題」ならぬ「2011年問題」として取り上げられている「地デジ」です。まだまだ時間はありますが、完全移行の日に向けて、皆さんの「地デジ対策」は進んでいますか?

団塊先輩社員からの託された「中堅社員」の皆さんの能力の発揮、飛躍の準備はバンタンですか?

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2008年10月 6日 (月)

プロの雄弁術

スピーチの上手な先生の話では、「プロの雄弁術」のキーポイントは、①何事も自信を持って、断定的に言うこと。②大事な点は、何度も、繰り返し伝えること。③わかりやすいように、短い文章で、言葉を切って話すこと。④ときどき、大きい声、小さい声で、メリハリをつけること。⑤アイコンタクトも、場合によっては長めにすること、のようです。

この「のようです。」というのがダメで、「断定的」というのは「です。」と言い切りなさい、といわれます。確かに、自分の知っていること、確認して間違いのないことなら、自信を持って伝えることができます。短い文章の連続というのは、むかしNHKのテレビ番組で人気のあった「プロジェクトX」では、その語りが、「誰それは、こうした。」といったフレーズの連続で、聞きやすかったことを思い出します。

ただ、スピーチで、人の心を動かし、感動を与えるには、これらのスキルだけでは、なかなか伝わらず、「あの人は、スピーチがうまい」といわれる人は、端から、何かしら人を惹きつけるものを持っています。それは、日頃からの、その人の言動によりことが大きく影響していて、話す前から、何かいいことをいいそうだと誰もが期待して待っているからです。

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